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处理顾客不满的方法

发布时间:2014-01-03来源:长沙转门面网浏览次数:1714次
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处理顾客不满,基本上可分五个阶段来进行:

 

1.聆听不满


①聆听时不可有先人为主的观念。
②以谦虚、有诚意的态度来倾听。
③表示关心。
④所有相关事项都要仔细听清楚。
⑤一字不漏地记录下来。

 

 简单来说,在聆听不满的阶段当中,除了要了解整体事情的来龙去脉之外,还是要让顾客恢复平静。这种做法与人事管理上所设置的顾问咨询有着相同的效果。如果这个阶段进行得很顺利的话,那么可以说这个问题的症结已经解决了一大半,剩下的就是所谓手续的阶段而已。但是也不可太大意,因为还可能有些突发事件会发生,所以,必须考虑到顾客临时变卦的危险性,要慎重地进行处理。

 

2.分析原因

 

①找出问题的重心。
②和前例做比较。
③依照方针进行。
如果找出正确的原因,自然而然可以做出个正确的判断。所以想要解决问题,必须先调查清楚:
①主要原因是什么?
②毛病出在哪里?
③以前发生过相同的问题,结果如何呢?
④是不是要遵照规定的手续和处理方法来办?

 

直到找出这些问题的答案之后,就不难判断出该如何去处理了。

 

3.着手解决


①考虑是否是自己权限内可以处理的问题。
②如非权限内,一边负责进行,一边移交他人。
③迅速是第一要件。

 

经过前面两个阶段,已经分析过问题的原因,根据这个分析结果,必须赶快决定解决策略,并且进行处理。但是,再优异的决策,如果处理稍微拖长的话,可能会让顾客怀疑店方的诚意和处理态度,搞不好又回到了最开始的问题上面。由此可见,在这个阶段之中,最重要的两件事是诚意和迅速。

 

4.做出说明

 

①用很委婉的语气、很诚恳地加以说明。
②如果不是自己权限内可以处理的事情,要把事情详细说明,取得对方的谅解。

 

除非是万不得已的事情,否则便可在前一阶段中一并处理。

 

5.检查结果

 

①调查顾客的反应。
②也调查其他顾客的反应。


进行到这里,就可以给这次的解决策略做一个全面性的评价。如果决策成功的话,保证一切雨过天晴,可重新挽回顾客对店铺的信赖。


 

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