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完美战胜恶劣难缠客户的计策

发布时间:2014-01-03 浏览次数:2339次 来源:长沙转门面网

      作为一个在某个大公司闯荡了三年的“老油条”,我不但遇到过无数个可以让人撞墙挠门的恶劣客户,更深刻体会到“客户总是正确的”这句话绝非真理。

 

     有些客户易发怒,有些常常表现出不友好,有些喜欢喋喋不休,有些吹毛求疵,但我猜现在与我交手的这位客户大家一定少见,他具备各种恶劣的本领。为了保护弱小的当事人——我的人身安全,我还是不说出他的姓名,暂且称他为Mr.F好了。

 

      Mr.F本人并非我的直接客户,他是我的某个客户的代表,而这让事情更加烦人。因为假如我能直接接触到客户本人,任何的误解都会很容易化解,我们也会相安无事;但这位客户却说Mr.F可以全权代表他。但这让事情变得更复杂,因为一些比较敏感的问题通过Mr.F传达,这就像是让一只喜欢磨牙的老鼠去送报纸一样——等报纸到达的时候,肯定不是千疮百孔,就是面目全非了。几乎我说的每一句话都被他曲解,他在我的字里行间像挖地雷一样搜索我的“不良居心”,连礼貌之词都变得别有用心。

 

      就这样,我的好几个周末都浪费在幻想着告诉这位Mr.F,他同我这个自信、专业的职业女性的交流实在是太不平等了,我真想亲口告诉他,我知道你在利用年龄和性别的借口来掩盖自己的软弱,并想达到自私的目的。

 

      当然,如果我真的这么对他说的话,早就被老板鼠标一点炒鱿鱼了。那么怎样对付像Mr.F这样的家伙呢?


      他怒火冲天,恐怕没有比面对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了,这里有三个步骤可以遵循:

 

       首先,让客户的怒火尽情发泄,在他们的愤怒泄完之前,你是不可能帮他们解决任何问题的。

 

      如果客户的怨气不能够得到发泄,他就不会听你的解释,以至针锋相对,最终造成双方沟通的障碍,局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时,会表现得比较激动,怨气十足。尽量不要打断他们,更万万不要告诉他们“冷静一下”,因为你得到的回答永远是:“你凭什么叫我冷静?”只有将不满发泄出来后,他的情绪才会逐渐平稳下来,理智性更强。这个时候,你的解释才会产生一定的效果,他也会乐于接受解释和道歉。

 

      Mr.F:“我不是来听音乐的,你们的电话怎么这么久才接通。”


  座席代表:“抱歉,让您等候了,今天的客户是特别多了一些,实在不好意思。”


  Mr.F:“我已经打过三次电话了,你们到底有没有能力办这件事?”


  座席代表:“抱歉,这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录,以便找到最快的方式为您解决。”

 

      如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因,客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说,他会认为你根本没有听他讲话。有时,即使你认为问题已经很清楚了,可对方不这样认为。

 

      Mr.F:“你压根就没搞清楚,我的问题是……”


  记住,永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思,也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以巧妙地用这样的方式:

 

 用“何时”提问


  对于那些非常难听的抱怨,应当用一些“何时”问题,来冲淡其中的负面成分。
  Mr.F:“你们就是根本瞎胡搞、不负责任,才导致了今天的烂摊子!”
  座席代表:“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”
  而不当的反应,如同我们司空见惯的常常为:“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”

 

转移话题


  当对方按照他的思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛。
  Mr.F:“你们这么搞把我的日子彻底搅了,你们的日子当然好过,可我还上有老下有小得养啊!”
  座席代表:“我理解您,您的孩子多大啦?”
  Mr.F:“嗯……6岁半。”


间隙转折


      另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话,特别是当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时:
  “稍候,让我去向主管请示一下,我们还可以怎样来解决这个问题。”
  “如果您能够稍等一下,我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”

 

      其次,客户肺活量再大,也会有最后没力气,或者停下来喘口气的时候,这时候就是你跳起来说:“我听明白您的话了”的时候了,这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。

 

      提醒自己,他的所有的话都不是出于私愤,都不是针对你个人。当一个人怒发冲冠时,他才不管你是谁、你帮他做了多少事呢。你只是他们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你要镇定自己,保持冷静,然后再找合适的机会……

 

重复强调

 


      有时候客户会因看不到你的反应,而一直反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语,直到对方开始对之产生反应。
  Mr.F:(忽视反应,继续说着)
  座席代表:“我知道您很沮丧,让我解释一下您有哪些选择。”
  Mr.F:(继续不友好地说着)
  座席代表:“的确很令人沮丧,我能给您解释一下吗?”
  Mr.F:(忽视反应,继续发火)
  座席代表:“我知道您很沮丧,还是让我谈一下您面临的选择吧。”
  Mr.F:“对啊,我能不沮丧吗?你说该怎么办?”


给定限制

 

      有时候你虽然做过很多尝试,对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格,你要见缝插针,采用较为坚定的态度给对方一定限制:
  “Mr.F,我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动,我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢?”

 

无言等待

 

     也有的时候你可能需要不说话或等待。他看到你的沉默一定会问:“你在听吗?你怎么想的?”这时你可以用诸如提问、移情等方式,把对话过程加以控制:“当然了。我一直在想,您的心情我完全理解,但……”

 

适当上转

 


      如果你确实需要,不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理,你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始。要系统可行,你可以将通话和你的记录一同转给主管。不少客户对“领导”会给与更多尊重,沟通可能会就此有所转机。

 

     如果你是主管,应当认识到escalation,即处理升级是你的职责之一。

 

      最后,积极主动地去解决问题吧!

 

      当客户平静下来之后,你要收集所有有助于解决问题的信息。避免尽早下结论,把所有的事实都调查清楚,然后再做一个令自己完全满意的解决方案。过几天之后不妨再来个跟进工作,这个小马屁就算是拍在点儿上了!

 

他总是吹毛求疵

 


      你必须承认,吹毛求疵的客户的确存在。我曾经用尽全身的解数来让Mr.F满意,可是对他来说,世界上没有任何事值得他满意,而我的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。如何对付这样婆婆妈妈的家伙呢?

 

永远不说“不”

 


      当然这会给你带来一些麻烦,有时候是一些限制。例如,公司政策、法律、税务规则等东西,让你没办法赞同客户的意见,即使这样,你也要记住尽量避免直接说“不行”这样的字眼儿。

 

      在我同Mr.F的一次交锋中,他阴阳怪气地问我是不是刚开始工作的新手,然后让我为他做一些东西,我当时就像一个不愿意吃药的孩子一样昂首挺胸地告诉他:“不行!我才不做呢!”无论到什么时候,客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝,他们肯定会立刻不高兴的。

 

      那次也是一样的,Mr.F要求立刻同我的领导讲话——当然这是很正常的反应,但你可以避免这样的情况出现。当你说出“不行”这个词儿时,你的声调,形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出请求的时候认真聆听,时不时地点点头表明自己在听,然后先道歉,再表达遗憾,你无法接受他们的请求。


四两拨千斤

 

       给客户更多的选择也是同样的重要,不要总想着你无法为他们做什么,而要想着你可以为他们做些什么。

 

      例如,当Mr.F找我处理某项紧急的事务时,我的正确做法就是露出我对着镜子练了无数次的遗憾的表情,然后告诉他:“真不幸,现在我抽不出时间来,因为我在为我们香港的办公室处理紧急事务,但是我会通知那边您的情况,让他们尽快办理。”

 

快刀斩乱麻

 


      如果你不得不拒绝客户的请求的话,也要当机立断立刻表达清楚。以前我经常是把这样的请求扔在一边,以为情况会像红酒一样自己变得越来越好,可是后来客户还是总会察觉,并且因为我对他们的要求置之不理而恼怒得不行。

 

你不得不亡羊补牢

 


     很糗的情况也会出现:你发现你或者是同事犯了个错误。这时候最重要的是要对错误进行补救,而不是道歉或者编造借口,例如撒谎或者指着某位倒霉同事的背影说:“是他干的。”

 

      即使你有解释错误发生的很完美的理由,也尽可能不要把这些理由的细节都告诉对方。

 

      保持冷静,保持专注而专业地倾听,给客户一个表达自己不满情绪的机会,最后再表达自己的遗憾,并且不要忘了把问题总结一下。

 

      不是我的错,但是……有时候,即使不是你干的,客户也会认定错全在你。这种情况的发生往往是由于缺乏沟通,但你还是不得不准备好承受所有的责备。

 

      例如,有一次我在处理一件重要事务时,给Mr.F的一个客户开了绿灯(他的情况实在特殊),而Mr.F恰好又是那种认定我将来会给他所有的客户都如此开绿灯的人。于是在他的下一个客户就出了问题。当我告诉他,这位客户的手续不够齐全时,他一口咬定是我告诉他不需要这么多手续的。我当然知道自己肯定没有说过这样的话,但是我还是答应他查一查。

 

      在我查阅了自己所有的回复记录之后,我确信自己是对的。但是我仍然没有写一封讨个说法或者诉委屈的讨伐E-mail给他,相反,我为大家之间的误解而道歉(虽然我知道没有我的错),而这件事让我得到了这条受益匪浅的法则:有的时候你就要言不由衷。

 

      在给Mr.F的E-mail的最后,我写道:“如果您还有什么其他的问题请随时与我联系。”而在我的心里,这句话被翻译成:“去你的,你这个……”

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